Como a Royal Caribbean consolidou sua estrutura global com o Citrix?

Você que está aprendendo cada vez mais sobre a virtualização e serviços em nuvem pode estar acostumado a ver estudos de caso, como o da Dell EMC, em organizações de áreas da tecnologia ou correlatas à da sua empresa. Mas como a segunda maior empresa de cruzeiros no mundo (com marcas como Royal Caribbean International, Celebrity e Azamara), com frota total de 42 navios e com US$ 8,778 bilhões de dólares em receita em 2017, consegue utilizar a evolução da tecnologia no seu modelo de negócios?

 

 O desafio: consertar uma infraestrutura desatualizada

Na Royal Caribbean, os call centers geram mais receita do que qualquer outro departamento. Desde o final dos anos 90, a empresa depende da tecnologia da Citrix para entregar aplicações essenciais ao negócio a seus trabalhadores ao redor do mundo. Recentemente, entretanto, a organização passou a encontrar problemas de conexão quando adicionava novos centros de call center devido à infraestrutura antiga. “Ficou claro que era necessária uma nova abordagem”, diz Jeanine Graham-Bellamy, diretora de tecnologia na Royal Caribbean Cruises Ltda. “Todo call center tinha seu próprio data center, e esse era o caminho errado. Nós precisávamos consolidar nossa infraestrutura para que o ambiente Citrix pudesse ter uma performance de acordo com seu potencial.”

A solução: consolidar os datacenters para habilitar um gerenciamento global simples e centralizado

O time da Royal Caribbean se aliou à integradora Forth Right Technology Party, que foi finalista no programa de premiação de parceiros da Citrix em 2016 justamente por esse projeto, e à Citrix para conduzir uma avaliação.

“Houve um documento de avaliação de 350 páginas que realmente justificava a criação de um modelo centralizado”, diz Jack McElwayne, Gerente de Integração de Aplicativos Corporativos Middleware (EAI – Enterprise Application Integration) na Royal Caribbean Cruises. “A Forthright Technology foi uma parte significante dessa avaliação. Fizeram as perguntas certas e foram um fator chave para nosso sucesso”.

Consultores da Forthright e da Citrix criaram uma infraestrutura mais consolidada para gerenciamento mais simples e melhor performance em escala global. Hoje, o Citrix XenDesktop transforma Microsoft Windows Desktops e aplicações em um serviço sob demanda disponível a centenas de usuários simultâneos, enquanto o Citrix XenApp possibilita que 175 aplicativos sejam virtualizados, centralizados e gerenciados do novo data center de operações. Esta solução de virtualização de aplicativo ajuda você a otimizar a produtividade com acesso universal a aplicativos, desktops e dados virtuais, de qualquer dispositivo. O XenDesktop contém a mesma funcionalidade que o XenApp, e mais a opção de implementar uma solução VDI (Infraestrutura Virtual de Desktops) expansível. O Citrix XenClient, hypervisor bare-metal de alto desempenho que roda diretamente no hardware do dispositivo cliente, dividindo os recursos da máquina e possibilitando que múltiplos sistemas operacionais rodem lado a lado em completo isolamento, simplifica o gerenciamento de milhares de desktops virtuais ao redor do mundo.

A tecnologia do Citrix CloudBridge entrega otimização de rede de longa distância, mais conhecida como WAN (Wide Area Network), e conectividade à nuvem por toda a organização. Esta tecnologia de WAN definida por software (SD-WAN) está remodelando a rede empresarial moderna, proporcionando desempenho aprimorado, custos reduzidos e segurança avançada. Com uma solução SD-WAN que combina seleção de caminho, roteamento de borda, firewall com estado, QoS de ponta a ponta e otimização de WAN em tempo real, pode-se proporcionar confiabilidade e eficiência para as demandas do negócio. O Citrix NetScaler App Delivery Controller, premiado ADC que oferece uma primeira abordagem de software para fornecer aplicativos para arquiteturas híbridas e multinuvem com visibilidade profunda para uma experiência excepcional de aplicativo, aprovisiona balanceamento de carga global para melhor disponibilidade e maior segurança.

Finalmente, o Citrix Provisioning Services torna possível a fornecer e refornecer computadores virtuais em tempo real de uma única imagem de disco compartilhada, eliminando completamente a necessidade de gerenciar e improvisar em sistemas individuais.

“Nós colocamos CloudBridge em todos os call centers, e o resto do trabalho é feito por nossos data centers aqui na Flórida”, diz McElwayne. “Centralizar os data centers nos permitiu expandir para novos call centers sem deixar uma pegada significante nessas áreas geográficas. Também nos possibilitou dar o mesmo visual e sensação ao redor do mundo todo.”

 Principais benefícios

Lançando novos call centers a um custo significantemente menor

O novo ambiente da Citrix permite à Royal Caribbean expandir sua pegada global à um custo bem menor, tendo economias massivas em gastos com capital e operacional. Em vez de orçamentar para cada data center em todos os call centers, a companhia redirecionou esses fundos para otimizar sua infraestrutura centralizada de gerenciamento. “Nós conseguimos deixar um site no ar e rodando em frações de tempo e custo”, diz McElwayne. “Essa é uma grande vitória.”

Acelerando a performance e melhorando a confiabilidade

Com essa infraestrutura mais consolidada, a Royal Caribbean pode aprovisionar performance mais rápida e maior disponibilidade à sua força de trabalho pelo mundo, enquanto minimiza o fardo administrativo dos membros de TI nos EUA. “Nós vimos uma redução de 30% do que mandamos por nossos canais porque usamos a tecnologia Citrix para prover mais de nossos dados”. “Com esse tipo de compreensão e aceleração, não é surpresa que estejamos vendo muito mais performances de confiança ao redor do mundo.”

Aprimorando o atendimento ao consumidor

A tecnologia Citrix permite aos funcionários de call centers alcançar maior produtividade, o que se traduz em serviço ao consumidor superior. “Com Citrix, podemos tornar muitos mais informações prontamente disponíveis aos nossos call centers“, diz Scott Hartman, supervisor de reservas na Royal Caribbean. “Isso agiliza todo o processo, ajudando cada agente a ter os dados mais recentes, podendo responder mais perguntas com precisão e eficiência. O resultado final é um consumidor mais feliz.”

Olhando à frente

A Royal Caribbean está à procura de mais caminhos para melhorar suas operações com as tecnologias Citrix, seja no porto ou na costa. Uma iniciativa, por exemplo, vai habilitar a companhia a aprovisionar o ambiente BYOD (Bring Your Own Device) para que os colaboradores possam acessar seguramente os dados da companhia em qualquer dispositivo, incluindo smartphones pessoais. Esse nível de disponibilidade e conveniência com certeza melhora a fundo o atendimento ao consumidor, além de ser uma vantagem na competição, inclusive com a primeira operadora de cruzeiros do mundo, a MSC Crociere.

Referência

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